louboutin_solaRecentemente escrevi uma resenha do livro Primeiro os Colaboradores, Depois os Clientes, de Vineet Nayar, CEO da HCL Technologies, que deixa uma interessante pergunta no ar: como um líder pode querer que seus funcionários tratem os clientes como reis, se eles são tratados como cães?

– Mas eu trato meus funcionários muito bem, responderão alguns. Isso pode até ser verdade, mas até que ponto você os ajuda a realizar o seu trabalho? Até onde vai a liberdade deles para atender seus clientes? Quais processos agregam valor ao cliente e quais apenas consomem o tempo da equipe de vendas?

Veja pelo lado prático : se numa lanchonete do McDonald’s você pede para um balconista trocar um sanduíche, ele faz isso na hora, sem perguntas adicionais.

Mas o que acontece quando você vai numa loja trocar um par de sapatos porque um salto quebrou na primeira vez que você os calçou? Pelo menos trinta dias para análise do calçado para avaliar se foi um defeito de fábrica ou mau uso. Trinta dias? É um sapato ou um submarino nuclear?

Isso é um bom atendimento? Por que o funcionário da sapataria não tem a mesma autonomia do balconista do McDonald’s? O que aconteceria se o balconista da lanchonete te pedisse 30 dias para ver se poderia trocar o seu BigMac? Ou se o sapato fosse trocado na hora?

Vamos analisar o custo direto para a loja do processo de análise e (quem sabe?) troca do produto:

.: Um vendedor para de vender para atender o cliente insatisfeito que entra na loja para fazer a reclamação;

.: Provavelmente haverá uma discussão e outros clientes verão a dificuldade que eles mesmos podem ter ao comprar um sapato lá;

.: O vendedor tem que preencher um formulário para enviar o sapato para a fábrica por malote – enquanto deveria estar vendendo;

.: O sapato é transportado por malote até a fábrica, onde alguém vai parar o que estiver fazendo para analisar o sapato – o que não deve levar mais do que meia hora, ou seja, uma mixaria diante dos trinta dias impostos;

.: Se a troca for aprovada, a fábrica avisa a loja, que avisa o cliente para ir lá buscar um sapato novo. (E se não tiver o número do cliente…?) Se não for aprovada, a fábrica envia o sapato de volta para a loja, que deverá avisar o cliente para retirá-lo, gerando mais aborrecimento, vendedores parados e clientes presenciando outro chilique.

O que algumas empresas não percebem é que o custo para prevenir alguns tipos de fraudes são muito maiores do que as possíveis fraudes. Além disso, dentre todas as pessoas que vão numa loja trocar um sapato, quantas estão cometendo uma fraude – isto é – dizendo que o sapato quebrou na primeira vez quando na verdade está sendo usado diariamente?

Cuidar para que o funcionário tenha condições de atender bem os clientes também é tratar bem o funcionário. Trate bem os funcionários e eles tratarão bem os clientes. Trate mal os funcionários e eles tratarão mal os clientes. Simples assim.

Então, quem é mais importante, o cliente ou o funcionário?