Em outubro de 2011, publiquei um post no finado O Líder Acidental dando conta da reação dos diretores da PepsiCo. sobre um caso de contaminação com seu achocolatado Toddynho (veja o texto abaixo). Na época, o diretor da unidade de negócios Vladimir Maganhoto declarou:

“Fizemos um rastreamento rigoroso de todo o processo, levantando informações minuto a minuto da operação da linha de produção associada a esta falha. Com esse material e com a posterior vistoria da vigilância sanitária, que atestou a conformidade do processo, podemos garantir que este tipo de evento não se repetirá.”

Chamei atenção, no texto, para o perigo que este tipo de afirmação representa, na medida em que ninguém pode fazer tal afirmação com 100% de certeza. Como é sabido, o problema voltou a ocorrer, tal como eu havia alertado.

Assim, jamais caia na tentação de imaginar que você previu tudo o que poderia acontecer de errado. Mantenha a humildade e entenda que há muitas variáveis que fogem ao seu controle e que um dia elas podem voltar a assombrar-lhe. Isso não é pessimismo. É reconhecer que a aleatoriedade é, por definição, incontrolável. Portanto, invista mais em preparação e menos em previsão.

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Em menos de um mês a PepsiCo foi surpreendida por dois eventos desagradáveis com seus produtos: um bicho morto numa embalagem de salgadinhos da Elma Chips e um lote de Toddynho contaminada por detergente.

A empresa agiu rápido e, em ambos os casos, conseguiu contornar o problema sem que maiores danos à sua imagem fossem causados. A grande questão é o que a PepsiCo fará depois dos eventos, ou seja, que lições tira dos episódios?

De acordo com a entrevista de um executivo da empresa à Exame*, a prognóstico não é bom.

Para que uma quantidade considerável de uma substância estranha se misturasse à bebida, ela fosse embalada, distribuída e vendida, uma série de equívocos precisou ocorrer simultaneamente.

Assim ocorre em desastres maiores e de grandes consequências. Num típico acidente aéreo, por exemplo, são necessários sete falhas humanas seguidas, como mostrou Malcolm Gladwell em Outliers. No desastre nuclear de Three Mile Island, cinco equipamentos falharam ao mesmo tempo.

Como demonstrou Charles Perrow em Normal Accidents, em sistemas  muito complexos algumas coisas inevitavelmente saem errado, em algum momento – assim como algumas também dão certo, meio que sem querer.

Uma característica intrínseca dos acidentes é a sua imprevisibilidade. Se você não pode prever quando eles acontecerão, também não sabe quando eles não acontecerão. A única certeza é que eles, de fato, acontecerão. Do contrário a NASA não explodiria dois ônibus espaciais.

Desta forma, prefiro creditar o excesso de otimismo da empresa à uma escolha infeliz de palavras, já que ninguém pode, de fato, garantir que mais nada de errado ocorrerá.

Certamente a empresa fará de tudo para que o problema não se repita. Os consumidores da PepsiCo confiam nisso e continuarão fiéis às suas marcas.

Mas a lição é outra: prepare-se para enfrentar seus erros, em vez de se iludir que eles não acontecerão.

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* Estranhamente o texto saiu do ar hoje (14/08/2014), mas uma cópia pode ser vista no cache do Google.